台灣國際觀光旅館業務委外之研究：交易成本與資源基礎觀點
(資料來源：萬金生，指導大專生專題研究計畫構想書)
摘要
本研究旨在探討影響台灣國際觀光旅館外包活動決定的關鍵因素，台灣國際觀光旅館外包活動與外包關係類型的對應關係，以及外包關係類型決定之因素。以交易成本理論(transactional cost theory)為理論基礎，首先藉由深度訪談8-10家台灣國際觀光旅館，瞭解其外包活動之內容與作法，藉以建立初步研究架構。再對國內約54家國際觀光旅館發放問卷進行普查，並以二元羅吉斯迴歸（Binary Logistic Regression）模式和卡方檢定進行假說之驗證。研究的成果可供國際觀光旅館未來進行外包活動決策時的參考，亦可供外包服務的提供者，瞭解台灣國際觀光旅館委外的現況與發展趨勢。
關鍵詞：外包、外包關係、交易成本、資源基礎、國際觀光旅館
研究動機與研究問題
自工業革命時代起，廠商即開始依賴外界供應商執行內部工作（Gordon，1994）。近年來，外在環境愈趨快速變遷，歐美企業乃透過建立外包（outsourcing）活動體系，朝向集中運用有限資源孕育核心競爭力的營運模式，以因應動態變化程度漸高之經營環境（Bettis, Bradley, & Hamel ，1992）。
外包協會(1998)曾針對美國各大企業進行調查，結果顯示外包活動乃是企業最常運用的策略工具之一，並預期未來企業委外的總支出將會超過3,000億美元。根據最新統計的資料，委外活動的產值明顯地超過此預估的數據，顯見委外活動為企業經營決策重要的一環。因此，無論是從學術界或實務界的觀點，如何有效管理委外活動已成為企業提昇經營業績的重要課題。（蔡裕源、彭玉樹 & 陳敬群，2005）。
企業常常將某些特定工作、以合約的方式委由其他專業人士或專業廠商來完成。例如：信用卡公司將客戶帳單列印寄發等工作，委由外部廠商代勞。而所謂外包，用最簡單的語言來表達，便是「從外部業者手中『購買』服務（Buying Services From External Providers ）」。
旅館業也不例外，許多旅館為了降低成本提升效率，可將旅館業務集中在其專精的核心區域。Lamminmaki.（2005）指出旅館的核心為房間（Rooms）及員工（Personnel），而食物飲料（Food and Beverage）、房務（Housekeeping）及資訊科技（IT）為非核心的活動，可採委外處理；亦有學者指出有愈來愈多的旅館會將部分業務如餐廳及資訊系統委外處理（Epino-Rodriguez & Gil-Padilla，2005）。隨著台灣開始實施週休二日、開放大陸客來台觀光、觀光客倍增計畫等，台灣國際觀光旅館面臨日益競爭的大環境，選擇委外服務已經不單只是為了降低成本，或提昇效率等因素，而是希望在專注於鞏固核心能力的同時，還能策略性的透過外部資源及專業知識的協助，迅速提升企業競爭力，獲得最佳績效。
外包除了將企業原本負責之價值活動交由外部廠商執行外，還涵蓋了許多管理實務細節，包括外包之規劃、執行、控制與回饋等，其中外包關係之建立與維護為外包活動重點之一（Sharpe，1997）。根據資源依賴理論觀點（Pfeffer & Salancik，1978），企業可以依照自身資源之豐富程度決定外包活動的種類和依賴的對象，並且與承包廠商建立良好的關係。本研究試圖從與台灣國際觀光旅館高階主管進行深度訪談與問卷調查實証兩個研究取向，瞭解以下研究問題：
1. 影響台灣國際觀光旅館外包的因素為何？
2. 台灣國際觀光旅館外包活動與外包活動類型是否存特定對應關係？
3. 台灣國際觀光旅館外包關係決定之因素為何？其事前成本與事後成本之比較。
4. 台灣國際觀光旅館目前及未來二年外包活動的項目及比率為何？
文獻回顧與探討
外包的概念
策略性外包（strategic outsourcing）係指企業將核心競爭力外圍功能一部份或全部交由外部供應商執行的行為，而企業只需執行價值鏈中最為專精與具附加價值之活動，其他價值活動則委託其他廠商執行（Quinn，1999）。外包活動的選項包括從產品的研發、設計、廠房的建置、行銷活動等，以換取更有利的競爭條件（Sharpe，1997）。而旅館的外包項目則包括有夜間清潔（公共區域、餐廳、廚房…等）、保全、房務清潔、餐務（Stewarding）、停車場管理、採購、市場行銷、公關、財物分析、旅館工程、車輛調度、員工餐廳、資訊系統…等。當企業在決定特定作業活動是否可以外包時，多考慮下列三項問題：(1)此特定活動創造企業競爭優勢之潛能。(2)當某一項特定活動外包而發生市場失靈時，企業受到傷害的潛在程度。(3)企業如何建構與承包廠商之合約，以保有適當之控制與彈性（Quinn & Hilmer，1994）。
一般而言，非核心業務是適合委外的項目；不過，真正適合委外的項目應該是那些對商業目標貢獻最大，而相對地風險卻較低的項目。旅館必須先分析目前的成本、營運優劣勢、委外服務提供業者的能力，以及長、短期商業環境的變化等因素，才能找出最適合的項目。
現存的研究主要從經濟的觀點探討外包活動之相關議題（如Meyer，1994；Walker & Weber，1984等），所運用的理論集中在交易成本理論、資源基礎、資源依賴理論，及代理成本理論等（Ang & Straub，1998；Alpar & Saharia，1995；Aubert，Rivard，& Party，1996；Clemons，Reddi，& Ros，1993；Grover，Cheon，& Teng，1994；Loh & Venkatraman，1992： Nam，Raiagopalan，Rai，& Chaudury，1996；王存國，1998）。根據本研究回顧文獻所及之處，至今國內尚未有學者針對台灣國際觀光旅館外包活動進行深入探討。因此本研究除了延續先前學者之研究，致力於應用在探討台灣國際觀光旅館外包活動，也將一並探討台灣國際觀光旅館之夜間清潔（公共區域、餐廳、廚房…等）、保全、房務清潔、餐務（Stewarding）、停車場管理、採購、市場行銷、公關、財物分析、旅館工程、車輛調度、員工餐廳、資訊系統…等外包活動。在理論基礎的選擇上，本研究則採取發展較為成熟的理論，如交易成本、資源依賴和資源基礎理論作為研究假說推導之依據。
交易成本與外包
廠商將因交易成本的高低而選擇階層（hierarchy）或選擇市場（market）等兩種不同的統治結構（Alpar & Saharia，1995），此對應關係可以作為解釋外包現象的基礎。如表一所示。
外包交易成本的發生原因包括：尋找可信賴的供應商之搜尋成本、協商與執行合約的成本、以及在合約執行期間的協調成本（Alpar & Saharia，1995）。就交易成本的觀點，外包決策旨在比較不同統治結構的交易成本，分析不同交易特性所產生之交易成本變化，據以選擇最有效率的統治結構。交易成本隨著資產專屬性與不確定性的水準而增加（Williamson，1985）；而經常性的交易可能減少交易成本（Lacity & Hirschheim，1993）。本研究為外包活動之交易成本愈高，台灣國際觀光旅館愈傾向採取內部自制取得資源。
表一 統治結構與成本的對應關係
統治結構
生產成本
交易成本
市場
低
高
混合
中
中
階層
高
低
資料來源：Alpar and Saharia，1995
企業資源與外包
為求企業資源能持續提供競爭優勢，資源必須符合四項基本屬性：(1)價值─資源對廠商的價值；(2)稀少－資源是獨一無二的，或對現有與潛在的其他競爭廠商而言是稀少的：(3)不可模仿－資源是不能被完全模仿的；(4)不可替代－資源不能被其他競爭廠商以其他資源加以替代（Barney，1991）。
為加強競爭優勢，企業並不須侷限於利用僅有的資源與能力。企業可以透過外部市場取得補充性的資源以發展新能力，進而填補公司現有資源的缺口（Grant，1991）。在面臨營運瓶頸時，企業應策略性地專注於培養與孕育核心競爭力，亦即專注於可以產生競爭優勢的資源上（Quinn et al，1990）。與競爭優勢無關的資源，公司可以考慮使用外包以取得所需資源。外包策略不僅可以維持企業現有的資源與能力，並且可以支撐以及強化競爭優勢，同時亦擴大公司策略機會的集合（Grant，1991）。依據資源基礎的觀點，當企業現有資源的績效比預期表現較差時，外包即是針對此現象所做出的策略性反應（Teng，Cheon，and Grover，1995）。
在特定時點下，廠商因為無法完全擁有必要的資源，所以必須與外界其他機構建立關係，以取得有利於其發展之互補資源（Pfeffer and Salancik，1978），因此處於複雜而多重的「網絡」之中（司徒達賢，民90）。換言之，廠商須與各種外部組織維持一定的關係以取得所需資源，或創造有利經營環境，使得廠商能夠賴以生存甚至進而求得成長。但建立網絡關係需要成本，企業資源卻是有限，有時各網路成員間也可能有矛盾或利益衝突，因此是否要刻意積極地主動與其他單位建立更密切的關係或要與多少單位建立關係，是必須在策略上做出選擇的（司徒達賢，民90）。
綜合資源基礎理論和資源依賴理論，企業應集中有限資源以培養核心競爭力，與核心競爭力較為無關的資源則可透過外包策略取得。本研究認為企業資源愈豐富，台灣國際觀光旅館愈傾向採取內部自製取得資源。
交易成本與外包關係類型
從組織結構的觀點分析，外包關係可分為：對等（bilateral）和階層（hierarchical）關係。對等關係指企業與供應商楚於平等的地位。階層關係則是企業管理主要供應商，主要供應商管理次要供應商，形成階層式結構的關係。從價值創造觀點分析，外包關係可分為三種：互利共生(symbiosis)、片利共生(commensalisms)和寄生(parasite)。互利共生是夥伴共同創造價值的關係。片利共生是某些夥伴創造價值，其餘夥伴分享價值。寄生則是夥伴間相互抵銷所創造出的價值（Essig，2000）；若由合作緊密程度角度分析，外包關係可分為：現場交易(contract on spot)、關係外包(relational contract)和夥伴外包(partnering contract)三類。現場交易是買賣雙方有強制性質的協議，協議的焦點在交易上，交易項目是可被觀察的。關係外包則無明文規範彼此的行為，關係之維繫有賴於彼此能持續創造價值。夥伴外包則是買賣雙方有一致目標，彼此共享資訊與利益。若以「參與程度」及「應用資訊系統之策略影響」兩個構面來區分資訊業務外包的關係，外包關係可分為支援(support)、合作(alignment)、依賴(reliance)、聯盟(alliance)等四類（Nam et al.，1996）。
Klepper and Jones（1999）曾針對資訊系統外包作業，提出外包關係的相關理論。他們主張將組織與承包商彼此間的外包關係分為市場關係、中間關係及夥伴關係等三種關係的連續帶來說明，是從極端的市場關係到另一極端夥伴關係間的連續帶上。本研究主採用此種分類方式，對於外包關係之分類，以利後續外包活動和外包關係之分類。
企業與供應商的對等地位可能不盡相同，而承接不同外包活動之供應商對於提升企業競爭優勢之潛能亦有高低。不同關係類型隱含不同涉入程度的管理成本。從經濟理性的角度來看，能為企業創造愈高附加價值的外包活動，則值得企業採取管理成本較高的外包關係類型，反之亦然。因此本研究推論企業特定的外包活動可能採取對應的外包關係，亦即策略重要性愈高的外包活動傾向於使用夥伴關係管理供應商，而策略重要性愈低的外包活動則傾向使用市場關係管理供應商。本研究認為，台灣國際觀光旅館外包活動的類型，與其外包關係的類型有顯著的對應關係。
研究方法與步驟
研究架構
交易成本理論和資源基礎理論對於解釋組織疆界議題各有不同的學理基礎，因此採取同時納入兩種觀點的研究也逐漸增多（White，2000；Leiblein & Miller，2003）。本研究旨在探討交易成本與企業資源影響台灣國際觀光旅館外包活動的因素，以及特定外包活動與外包關係的對應關係。經由文獻回顧、深度訪談及問卷普查，所建立的觀念性架構，如圖一所示。
研究步驟
本研究分為兩個階段，第一階段為質性的深度訪談，第二階段將深度訪談的結果作成問卷，再針對台灣國際觀光旅館各部門的主管進行問卷調查。
首先選取台灣地區國際觀光旅館的高階主管，對其進行深度訪談。我們以下列原則抽取8~10位受訪者：
1、受訪者必須是台灣國際觀光旅館具有實務經營之高階主管。
2、受訪之國際觀光旅館必須為交通部觀光局認可之國際觀光旅館。
第一階段由於考慮到受訪者願意揭露的程度和花費時間的意願，研究者多是透過熟人介紹或引薦後，再與受訪者接觸，以促進受訪者的意願。在受訪者數目上，Patton（1990）指出樣本規模取決於「想知道什麼？為什麼要知道這些？如何使用研究結果及現有的研究資源有多少？」在這些考量下以足夠的資訊作為依據，力求豐富性的達成。
以第一階段受訪者的訪談資料為依據，針對各個受訪者影響外包活動決策之因素進行分析並加以整合，進一步做成問卷，再對全台54家國際觀光旅館進行普查。
資料收集方法
研究者將以第一階段回溯性、半結構式的深度訪談作為主要的資料收集方法。訪談的主題為該公司歷年進行外包活動的經驗以及影響外包活動決策之因素，包括當時他們所「認知到的外在環境（包括整體經濟情勢、產業情勢等）」，以及「因應環境變化所採用的行為」等。
在訪談與資料處理的過程中，採用幾種處理定性資料的規則（Spradley，1979；Yin，1987）：
1、訪談過程中，徵得受訪者同意之後，進行錄音，在訪談結束後謄寫逐字稿。
2、在每一次進行訪談之後的24小時之內，整理訪談的內容與筆記，並做初步的分析，利用此方法來掌握資料的立即性。
3、訪談稿整理完畢之後，立即詳讀並進行分析。資料詳讀時如發生疑問，則對同一受訪者進行電話的確認，如此可對訪談資料進行確認與修正，有澄清、解釋與提出後續問題的機會。
藉由上述步驟提高資料的可信任度，並且透過這種方式收集連續性，豐厚敘述的意識經驗資料。而以此方式收集資料的目的主要是希望建立資料的可信任度與可謄寫度。
研究假設
本研究主要以交易成本和資源基礎理論作為推導研究假說之基礎。本研究建立五項假說如下：
1、 交易成本愈高，台灣國際觀光旅館愈傾向採取內部自製取得資源。
2、 企業資源愈豐富，台灣國際觀光旅館愈傾向採取內部自製取得資源。
3、 台灣國際觀光旅館外包活動的類型與其外包關係的類型有顯著的對應關係。
4、 交易成本的成因會影響台灣國際觀光旅館外包關係的類型。
5、 事前成本愈高，台灣國際觀光旅館愈傾向選擇涉入程度較高的外包關係類型。
變數操作性定義與衡量
（一）交易成本
交易成本包括事前與事後成本兩大類（Williamson, 1979；Chiou, 1995），如表二所示。
1. 事前成本：在外包執行前，為外包活動進行而所發生的費用，都是外包的交易成本中的事前成本。包括廠商相關資訊的蒐集、與廠商間針對外包活動的洽談與議價、與廠商達成協議後便必須將協議書面化的過程。
2. 事後成本：外包活動展開後，包括外包活動進行中與外包活動結束後等階段中所發生的費用，都是屬於外包的交易成本中的事後成本。主要內涵包括：與承包廠商間互動的過程、監督廠商執行的情況、與承包廠商維持聯繫、修正外包與預期有差異的情況、以及如進行不順利，擬自行收回執行的轉換過程….等，都將採用為衡量事後成本之指標。
表二 交易成本變數定義
（二）企業資源
本研究將企業資源面的考量定義為有形資源的需求考量以及無形資源的需求考量，採行的分類主要參考Lado and Wright (1992) 的分類方式，再加上旅館特殊的資源模式，如表三所示。
表三 企業資源變數定義
統計分析方法
針對本研究問題，首先整理台灣國際觀光旅館委外的現況，以及其委外時決定的因素。並採用二元羅吉斯迴歸分析進行統計分析，為瞭解企業資源與交易成本構面中各變數對於外包活動的選擇是否具顯著效果。在模式的建立上，倘若某項活動為外包進行，則其應變數＝１；若該活動沒有外包，則其應變數為Ｙ＝０。另外，針對外包關係，若外包關係為夥伴關係（長期或是重複與廠商簽約），則夥伴關係的應變數Ｙ＝１，若非夥伴關係，則Ｙ＝０；若外包關係為市場關係（短期或是合約到期重新另覓廠商），則市場關係的應變數Ｙ＝１，若非市場關係，則Ｙ＝０；若外包關係為中間關係，則中間關係的應變數Ｙ＝１，若非中間關係，則Ｙ＝０。
二元羅吉斯迴歸模型適用於被解釋變數０或１的區間尺度型態，並使用事件的機率做為解釋變數，利用羅吉斯迴歸函數將機率設定在０和１之間。由於，羅吉斯迴歸分析與鑑別分析（discriminant analysis）最大之差異處在於解釋變數並不要求在進行一般迴歸分析時對解釋變數常態性等基本前提的確立（Hair, Anderson, Tatham, & Black, 1998），由於本研究之依變數外包活動和外包關係類型均屬類別資料，符合二元羅吉斯迴歸模型之適用情況。
預期結果
本研究以台灣國際觀光旅館為例，整理出旅館所有外包活動的項目，並針對台灣國際觀光旅館進行普查，比較台灣國際觀光旅館之間的相關問題是否有一致的想法及可能的變化，以及整理外包業者須考慮進行外包工程的前十大因素和台灣國際觀光旅館進行外包活動的前十大原因。
研究的成果可供旅館本身未來進行外包活動決策時的參考；亦可供外包服務的提供者，瞭解台灣國際觀光旅館委外的發展趨勢。
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需要指導教授指導內容
1.國內外之相關文獻取得及探討。
2.主題的切入點。
3.問卷的設計及問題的設定。
4.配合度高之深度訪談的受訪者。
5.問卷回收後的統計分析。
6.專業論文的格式與撰寫的技巧。
